homepage

 il viaggio

pronti?
Alice & QK

 la qualità

i bisogni
le attese
la percezione
 i principi
strumenti
quiz

gioca con la qualità

speciale numeri
puzzle
cruciverba
glossario
le parole della qualità
 
 



clicca sulla lettera e salta alla parola

A B C D E F G H K J I L M N O P Q R S T U V W X Y Z
 

 

attese
(aspettative)
  l'insieme delle caratteristiche che ci aspettiamo che un prodotto o un servizio abbiano. Le nostre attese sono influenzate dalle nostre esperienze precedenti, dai nostri bisogni e dalle nostre emozioni.
       
benchmarking   attività di analisi delle prestazioni dei propri processi interni e di confronto con le prestazioni di altri organismi ritenuti eccellenti. Ricerca delle modalità migliori di compiere un certo compito (best practice) per raggiungere risultati migliori  
     
bene   (o prodotto) è il risultato del lavoro: un CD, un libro, una penna sono beni
     
bisogno   quello che ci fa diventare clienti  
       
brainstorming   tecnica che favorisce la produzione in breve tempo del maggior numero di soluzioni creative ad un problema
     
centralità (del cliente)   uno degli otto principi della qualità: sostiene che i bisogni dei clienti sono il punto di partenza per qualunque bene o servizio da fornire; e la loro soddisfazione è il punto di arrivo per valutare la qualità del bene o servizio fornito   
     
check-list   foglio di spunta, utile per ricordare una serie di azioni da compiere
       
cinque W (e 2 H)   tecnica per ricordare di rispondere alle domande: chi, che cosa, quando, dove, perchè, come, quanto, (in inglese: who, what, when, where, why, how, how much) quando ci si appresta a risolvere un problema  
       
cliente   colui che riceve un bene, un servizio o un'idea.
Il cliente è colui/colei cui spetta di definire il livello di qualità di quanto ricevuto, quindi è in grado di influenzare il mercato
 
       
coinvolgimento   uno degli otto principi della qualità. Sostiene che il miglioramento passa dal coinvolgimento delle persone coinvolte nella progettazione e realizzazione di un bene o servizio  
       
controllo   le organizzazioni stabiliscono in anticipo il livello di qualità che intendono raggiungere con i propri beni o servizi e poi esercitano controlli confrontando le prestazioni reali con quelle ipotizzate
       
dati (di fatto)   uno degli otto principi della qualità. Sostiene che le decisioni devono essere prese partendo da dati e fatti e non soltanto da impressioni e opinioni personali  
       
Deming   studioso di statistica diventato uno dei guru della qualità per il metodo del PDCA, detto anche ruota di Deming  
       
diagramma causa-effetto
(spina di pesce)
  rappresentazione grafica che permette di  elencare tutte le possibili cause di un problema, classificandole per categorie omogenee  
       
diagramma di flusso   modalità di rappresentare la successione delle azioni che devono essere compiute per raggiungere un risultato  
       
diagramma di Gantt   rappresentazione grafica dei tempi di sviluppo di un processo o di un progetto  
       
diagramma di Pareto   rappresentazione grafica delle cause di un problema, nel quale le cause sono rappresentate in modo proporzionale rispetto agli effetti che producono. Si basa sulla teoria secondo la quale il 20% delle cause è responsabile dell'80% dei problemi 
       
efficacia   grado di raggiungimento dei propri obiettivi  
       
efficienza   rapporto costi-benefici. Serve a valutare quali attività convenga attuare rispetto a parametri quali il costo o la fatica   
       
esigenze   l'insieme delle aspettative che abbiamo nei confronti di un bene o di un servizio che ci viene fornito.  
       
     
flow-chart   nome inglese del diagramma di flusso  
       
fornitore   colui che fornisce un bene, un servizio o un'idea  
       
funzionigramma   modalità di rappresentare le componenti di un'organizzazione, secondo l'ordine gerarchico  
     

 

     
Kaizen   termine giapponese che indica la modalità di migliorare per  piccoli passi, apportando, cioè, piccoli miglioramenti che coinvolgono tutti gli operatori di un'organizzazione
     
interfunzionalità  

si realizza l'interfunzionalità quando sono tante le persone che col loro lavoro concorrono a fornire un prodotto o un servizio

     
ISO 9000   norme internazionali che definiscono quali sono gli aspetti organizzativi che definiscono i sistemi di qualità
     
istogramma   rappresentazione grafica di dati  
       
leadership uno degli otto principi della qualità. Sostiene che le organizzazioni possono migliorare solo se la direzione è attivamente coinvolta  nel processo di miglioramento stesso
       
manifatturiero   tipico delle organizzazioni di beni  
       
mercato   insieme di persone che hanno bisogno di prodotti o servizi
hanno il denaro per acquistarli
hanno l'autorità per acquistarli
 
       
miglioramento (continuo)   è l'insieme delle attività che un'organizzazione attua per aumentare il grado di soddisfazione dei bisogni e delle attese dei propri clienti  
       
obiettivo (fissare un-)   fissare i propri obiettivi significa dire che cosa si vuole diventare. Gli obiettivi possono essere definiti in modo misurabile, cioè possiamo fissare il livello delle prestazioni che vogliamo raggiungere. In questo modo saremo in grado di  misurare quanto ci siamo avvicinati all'obiettivo che abbiamo fissato (es. mi propongo di migliorare di 30/100 il mio punteggio nella prossima verifica di inglese)
       
organigramma   modo di rappresentare i rapporti gerarchici che legano le persone di un'organizzazione  
       
organizzazione   insieme di persone che lavorano per raggiungere obiettivi comuni  
       
PDCA (ruota di Deming)   metodo da seguire per realizzare il miglioramento continuo e che consiste nel rispettare le fasi plan (pianificare), do (fare, check (controllare), act (mantenere se tutto va bene o correggere se si sono rilevati errori)
       
pianificazione   l'insieme delle attività con cui si valutano opportunità e risorse, obiettivi, piani di realizzazione e controllo delle azioni che si ritiene siano necessarie per raggiungere un certo risultato  
       
piramide organizzativa   modalità di rappresentare i rapporti gerarchici all'interno di un'organizzazione attribuendo ad ogni categoria di persone uno strato orizzontale della piramide che rappresenta l'organizzazione completa  
       
prevenzione   per realizzare il miglioramento continuo occorre prevenire i disguidi che è possibile prevedere, con azioni preventive ben definite (es. per prevenire gli incidenti durante gli intervalli in una scuola, alcune persone hanno il compito di vigilare sugli studenti)  
       
problema   disguido capace di influire sul livello di qualità percepito dai clienti  
       
problem solving   metodo di analisi per individuare le cause di un problema,  pianificare  le azioni necessarie a risolverlo e realizzarle  
       
processo   insieme delle attività che portano ad un risultato  
       
prodotto   risultato di attività o di processi  
       
progetto   risposta ad un problema  
       
qualità   capacità di un prodotto o di un servizio di rispondere ai bisogni e alle attese dei clienti
       
questionario   strumento per la raccolta di opinioni e giudizi di un gran numero di persone  
       
risorse   l'insieme delle persone, strutture, apparecchiature e mezzi finanziari che servono a produrre beni o servizi  
       
risultati   ciò che proviene da un processo: può essere un bene, un servizio o un'idea  
       
servizio   risultato di attività o di un processo  
       
sistema   l'insieme delle strutture, delle persone e delle relazioni tra persone di un'organizzazione  
       
soddisfazione   la soddisfazione dei bisogni e delle attese dei clienti è la ragione d'essere di un'organizzazione  
       
spina di pesce (diagramma a -)   strumento per risalire alle cause di un problema
     
squadra (gioco di -)   uno degli otto principi della qualità sostiene che il miglioramento si ottiene se le persone coinvolte nelle  attività si comportano come una squadra  
       
statistica   strumento per l'elaborazione dei dati che rappresentano i risultati di indagini  
       
strategia   arte di trarre il massimo vantaggio da opportunità future  
       
team    v. squadra  
       
valore per il cliente   comprende tutto quello che il compratore riceve nello scambio
p.e.: un motorino non è solo due ruote e un motore, ma quel sacco di caratteristiche che lo rendono differente da tutti gli altri sul mercato
 
       
valorizzazione delle risorse   uno degli otto principi della qualità: sostiene che un'organizzazione realizza il  miglioramento se è in grado di valorizzare le proprie risorse umane