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orizzontali 3. è importante conoscere quelli dei clienti 5. gli elenchi che ci ricordano tutto quello che bisogna fare 6. è quello che determina la qualità di un bene o di un servizio 10. il principio della qualità che riguarda i capi 11. un prodotto che possiamo toccare 13. le regole della qualità da tenere sempre presenti 15. chi riceve i servizi o acquista i beni 16. il numero dei principi della qualità 17. è chiamato anche diagramma di flusso 18. ciò da cui dobbiamo sempre partire per le nostre decisioni 19. famoso per il suo diagramma 21. dobbiamo conoscere quelle dei clienti

verticali 1. la nostra guida nel paese della Qualità 2. strumento adatto a raccogliere le opinioni di tante persone 4. sono tanti quelli della qualità 7. per rendere facili da capire i risultati si costruiscono ... 8. il grado di soddisfazione dei clienti aumenta attraverso il ... di tutte le nostre attività 9. la tecnica per trovare in breve tempo molte nuove idee è il ... 12. strumento della qualità che serve a elencare le possibile cause di un problema 14. il metodo per realizzare il miglioramento, che consiste nel curare le fasi: plan, di, check, act 20. il nome inglese della squadra