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attese (aspettative)	insieme delle caratteristiche che ci aspettiamo che un prodotto o un servizio abbiano. Le nostre attese sono influenzate dalle nostre esperienze precedenti, dai nostri bisogni e dalle nostre emozioni
benchmarking	attività di analisi delle prestazioni dei propri processi interni e di confronto con le prestazioni di altri organismi ritenuti eccellenti. Ricerca delle modalità migliori di compiere un certo compito (best practice) per raggiungere risultati migliori
bene	(o prodotto) è il risultato del lavoro: un CD, un libro, una penna sono beni
bisogno	quello che ci fa diventare clienti
brainstorming	tecnica che favorisce la produzione in breve tempo del maggior numero di soluzioni creative ad un problema
centralità (del cliente)	uno dei principi della qualità: sostiene che i bisogni dei clienti sono il punto di partenza per qualunque bene o servizio da fornire; e la loro soddisfazione è il punto di arrivo per valutare la qualità del bene o servizio fornito
check-list	foglio di spunta, utile per ricordare una serie di azioni da compiere
cinque W (e 2 H)	tecnica per ricordare di rispondere alle domande: chi, che cosa, quando, dove, perchè, come, quanto, (in inglese: who, what, when, where, why, how, how much) quando ci si appresta a risolvere un problema
cliente	colui che riceve un bene, un servizio o un'idea. Il cliente è colui/colei cui spetta di definire il livello di qualità di quanto ricevuto, quindi è in grado di influenzare il mercato
coinvolgimento	uno dei principi della qualità. Sostiene che il miglioramento passa dal coinvolgimento delle persone coinvolte nella progettazione e realizzazione di un bene o servizio
controllo	le organizzazioni stabiliscono in anticipo il livello di qualità che intendono raggiungere con i propri beni o servizi e poi esercitano controlli confrontando le prestazioni reali con quelle ipotizzate
dati (di fatto)	uno dei principi della qualità. Sostiene che le decisioni devono essere prese partendo da dati e fatti e non soltanto da impressioni e opinioni personali
Deming	studioso di statistica diventato uno dei guru della qualità per il metodo del PDCA, detto anche ruota di Deming
diagramma causa-effetto (spina di pesce)	rappresentazione grafica che permette di elencare tutte le possibili cause di un problema, classificandole per categorie omogenee
diagramma di flusso	modalità di rappresentare la successione delle azioni che devono essere compiute per raggiungere un risultato
diagramma di Gantt	rappresentazione grafica dei tempi di sviluppo di un processo o di un progetto
diagramma di Pareto	rappresentazione grafica delle cause di un problema, nel quale le cause sono rappresentate in modo proporzionale rispetto agli effetti che producono. Si basa sulla teoria secondo la quale il 20% delle cause è responsabile dell'80% dei problemi
efficacia	grado di raggiungimento dei propri obiettivi
efficienza	rapporto costi-benefici. Serve a valutare quali attività convenga attuare rispetto a parametri quali il costo o la fatica
esigenze	l'insieme delle aspettative che abbiamo nei confronti di un bene o di un servizio che ci viene fornito
flow-chart	nome inglese del diagramma di flusso
fornitore	colui che fornisce un bene, un servizio o un'idea
funzionigramma	modalità di rappresentare le componenti di un'organizzazione, secondo l'ordine gerarchico
Kaizen	termine giapponese che indica la modalità di migliorare per piccoli passi, apportando, cioè, piccoli miglioramenti che coinvolgono tutti gli operatori di un'organizzazione
interfunzionalità	si realizza l'interfunzionalità quando sono tante le persone che col loro lavoro concorrono a fornire un prodotto o un servizio
ISO 9000	norme internazionali che definiscono quali sono gli aspetti organizzativi che definiscono i sistemi di qualità
istogramma	rappresentazione grafica di dati
leadership	uno dei principi della qualità. Sostiene che le organizzazioni possono migliorare solo se la direzione è attivamente coinvolta nel processo di miglioramento stesso
manifatturiero	tipico delle organizzazioni di beni
mercato	insieme di persone che hanno bisogno di prodotti o servizi hanno il denaro per acquistarli hanno l'autorità per acquistarli
miglioramento (continuo)	è l'insieme delle attività che un'organizzazione attua per aumentare il grado di soddisfazione dei bisogni e delle attese dei propri clienti
obiettivo (fissare un-)	fissare i propri obiettivi significa dire che cosa si vuole diventare. Gli obiettivi possono essere definiti in modo misurabile, cioè possiamo fissare il livello delle prestazioni che vogliamo raggiungere. In questo modo saremo in grado di misurare quanto ci siamo avvicinati all'obiettivo che abbiamo fissato (es. mi propongo di migliorare di 30/100 il mio punteggio nella prossima verifica di inglese)
organigramma	modo di rappresentare i rapporti gerarchici che legano le persone di un'organizzazione
organizzazione	insieme di persone che lavorano per raggiungere obiettivi comuni
PDCA (ruota di Deming)	metodo da seguire per realizzare il miglioramento continuo e che consiste nel rispettare le fasi plan (pianificare), do (fare, check (controllare), act (mantenere se tutto va bene o correggere se si sono rilevati errori)
pianificazione	l'insieme delle attività con cui si valutano opportunità e risorse, obiettivi, piani di realizzazione e controllo delle azioni che si ritiene siano necessarie per raggiungere un certo risultato
piramide organizzativa	modalità di rappresentare i rapporti gerarchici all'interno di un'organizzazione attribuendo ad ogni categoria di persone uno strato orizzontale della piramide che rappresenta l'organizzazione completa
prevenzione	per realizzare il miglioramento continuo occorre prevenire i disguidi che è possibile prevedere, con azioni preventive ben definite (es. per prevenire gli incidenti durante gli intervalli in una scuola, alcune persone hanno il compito di vigilare sugli studenti)
principi per la Qualità	centralità del cliente, leadership, coinvolgimento delle persone, approccio per processi, miglioramento, decisioni basate su evidenze, gestione delle relazioni con le parti interessate
problema	disguido capace di influire sul livello di qualità percepito dai clienti
problem solving	metodo di analisi per individuare le cause di un problema, pianificare le azioni necessarie a risolverlo e realizzarle
processo	insieme delle attività che portano ad un risultato
prodotto	risultato di attività o di processi
progetto	risposta ad un problema
qualità	capacità di un prodotto o di un servizio di rispondere ai bisogni e alle attese dei clienti
questionario	strumento per la raccolta di opinioni e giudizi di un gran numero di persone
risorse	l'insieme delle persone, strutture, apparecchiature e mezzi finanziari che servono a produrre beni o servizi
risultati	ciò che proviene da un processo: può essere un bene, un servizio o un'idea
servizio	risultato di attività o di un processo
sistema	l'insieme delle strutture, delle persone e delle relazioni tra persone di un'organizzazione
soddisfazione	la soddisfazione dei bisogni e delle attese dei clienti è la ragione d'essere di un'organizzazione
spina di pesce (diagramma a -)	strumento per risalire alle cause di un problema
squadra (gioco di -)	uno dei principi della qualità sostiene che il miglioramento si ottiene se le persone coinvolte nelle attività si comportano come una squadra
statistica	strumento per l'elaborazione dei dati che rappresentano i risultati di indagini
strategia	arte di trarre il massimo vantaggio da opportunità future
valore per il cliente	comprende tutto quello che il compratore riceve nello scambio p.e.: un motorino non è solo due ruote e un motore, ma quel sacco di caratteristiche che lo rendono differente da tutti gli altri sul mercato
valorizzazione delle risorse	uno dei principi della qualità: sostiene che un'organizzazione realizza il miglioramento se è in grado di valorizzare le proprie risorse umane