Prima dell’audit di parte terza (nel caso di certificazione del Marchio SAPERI) o seconda (il gruppo NEV Invalsi) occorre tenere una verifica di parte prima (interna) per sottoporre gli aspetti strategici dell’Istituto all’ analisi delle prestazioni e per controllare che la documentazione sia in ordine.

La verifica è gestita dal responsabile del gruppo di autovalutazione d’Istituto che esamina i risultati dei monitoraggi sugli aspetti strategici della scuola e predispone la documentazione a supporto del dichiarato nei vari documenti ufficiali.

Per individuare i punti nei quali si annidano maggiormente le criticità dell’organizzazione è utile il modello di Parasuraman.

HOW DOES SERVICE QUALITY INFLUENCE CUSTOMER LOYALTY IN ...

Lo schema mostra i cinque punti critici di ogni organizzazione, nei quali si possono verificare errori che intaccano il grado di qualità del servizio fornito, creando gap. La somma di tutte le criticità restituisce la distanza tra il servizio come promesso e come erogato/percepito dall’utenza.

Il GAP 1 può nascere da un’errata lettura dei bisogni e delle attese dell’utenza: spesso infatti si attribuiscono bisogni senza rilevarli in modo strutturato e su questo si progettano e si forniscono i servizi formativi e non.

Il GAP 2 nasce da un’errata progettazione dei servizi, nonostante una lettura corretta dei bisogni e delle attese dell’utenza.

Il GAP 3 nasce da un’errata erogazione di servizi progettati correttamente e basati sui reali bisogni e attese dell’utenza.

Il GAP 4 si annida nelle false promesse fatte all’utenza e nelle errate comunicazioni.

Il GAP 5 corrisponde alla somma di tutti i gap precedenti e determina il delta tra il il servizio come atteso e quello effettivamente ricevuto.