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L’accountability è l’obbligo di rendere conto dell’utilizzo e della gestione delle risorse affidate nell’ambito delle proprie responsabilità, così come dei risultati ottenuti. Il rapporto di accountability si instaura tra chi detiene le responsabilità e chi ne ha delegato l’esercizio. Entrambe le parti devono rendere conto dell’operato.
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L'accreditamento è il processo attraverso il quale la Regione Piemonte valuta i propri fornitori di servizi formativi.
Si applica alle scuole di Stato, alle Agenzie formative e a privati.
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Un’amministrazione pubblica è qualsiasi istituzione, servizio o sistema che è sottoposto ad una direzione politica ed è controllato dal governo eletto (nazionale, regionale, locale). Esso include organizzazioni che hanno a che fare con lo sviluppo di politiche e l'applicazione della legge.
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L'auditing è una funzione di valutazione indipendente, finalizzata ad esaminare e valutare le attività di un'organizzazione ed i suoi risultati. I più comuni sistemi di audit sono: audit finanziario, l'audit operativo, l'audit nell'Information Comunication Tecnology, l'audit per la verifica di conformità alla normativa, l'audit di gestione per la verifica del management.Possono essere distinti tre livelli di attività di auditing:- controllo interno effettuato dal management- valutazione interna condotta da un'unità indipendente dell'organizzazione. Tra le altre cose tale valutazione verifica l'efficacia del management dell'organizzazione- valutazione esterna fatta da una società indipendente esterna all'organizzazione
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L'autovalutazione è il processo con cui una scuola si interroga sulle proprie prestazioni e si misura con le attese e i bisogni del proprio sistema cliente.
Ovviamente per condurre un'autovalutazione significativa, occorre avere ben presenti i propri fini istituzionali (mission) e conoscere clienti e parti interessate e i loro bisogni e attese.
Tra i modelli di autovalutazione esistenti (ISO 9004:2000, CAF, Premi per la Qualità/Eccellenza: EFQM, Marchio SAPERI) occorre scegliere quello le cui caratteristiche sono più adatte alle nostre esigenze.
Il modello ISO 9004:2000 può essere applicato a tutta la scuola o a un solo processo; porta a individuare i punti critici per il miglioramento; ci permette di conoscere il grado di maturazione del sistema di gestione per la qualità.
E' strutturato per attribuire un punteggio da 1 a 5 a ciascuno dei requisiti della Linea guida.
Il modello dei Premi è articolato su una metrica e un modello condivisi per esaminare l'approccio alla qualità, attraverso il confronto con altre scuole (benchmarking).
L'EFQM è articolato in 9 criteri divisi per fattori e risultati. I 32 sottoscriteri che ne compongono la struttura sono funzionali a misurare l'efficacia dell'impostazione gestionale della scuola.
Il modello CAF è simile al precedente ed è adattato per la Pubblica Amministrazione.
Il modello Marchio SAPERI è nato all'interno delle scuole ed è attualmente il modello di riferimento nella Regione Piemonte.
Link al sito: http://www.sirq.it/public/marchio
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La Balanced Scorecard è una tecnica di valutazione dell'organizzazione da diversi e strategici punti di vista, condotta mediante l'utilizzo di indicatori. Il modello sottolinea l'importanza di stabilire un bilanciamento tra obiettivi di breve periodo ed obiettivi di lungo periodo, tra stabilità e cambiamento, tra processi interni e relazioni con portatori d'interesse esterni.
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Processo di due o più partecipanti che avviano sistematiche comparazioni dei processi e/o dei risultati sviluppati all'interno delle rispettive organizzazioni al fine di apprendere dalle pratiche migliori e implementarle nel modo più adatto alla propria organizzazione.Ci sono numerosi definizioni di benchmarking ma le parole chiave correlate al benchmarking sono “confrontarsi con gli altri”.Il benchmarking consiste nel confrontarsi con altre organizzazioni e imparare da quanto emerge dal confronto” (fonte: Codice di condotta del Benchmarking Europeo).In pratica, il benchmarking di solito comprende le seguenti attività:- identificare un’organizzazione che eccelle nella realizzazione di attività svolte anche dallapropria amministrazione; - comparare le performance, ottenute per determinate funzioni o processi con quelle diorganizzazioni che si considerano migliori. Alcune volte ci si riferisce al best in class masiccome nessuno può essere certo di chi è realmente il migliore, si preferisce il termine good al termine best;- identificare gli scostamenti nelle performance;- cercare nuovi approcci per conseguire miglioramenti nelle performance;- diffondere i miglioramenti- monitorare e valutare i risultati.Il benchmarking nelle pubbliche amministrazioni europee enfatizza gli aspetti di apprendimento e infatti ad esso ci si riferisce ora più comunemente come benchlearning dal momento che imparare come migliorare attraverso la condivisione della conoscenza, delle informazioni e qualche volta delle risorse è ritenuto un modo efficace per introdurre il cambiamento organizzativo. Questo approccio riduce i rischi, è efficiente e fa risparmiare tempo.
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Il benchmarking di processo compara attività e processi. Il benchmarking dei risultati compara gli output, gli outcome e altri indicatori di risultato come la qualità, l'efficienza, l'efficacia economica. In entrambi i casi l'obiettivo è migliorare specifici processi ed operazioni critici. Il benchmarking di processo e di risultati sono complementari l'uno all'altro e sono normalmente necessari per raggiungere delle conclusioni circa l'individuazione di best practice.
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Strumento di lavoro di gruppo, utilizzato per produrre idee innovative in un breve poeriodo di tempo. La regola fondamentale è di evitare qualsiasi tipo di critica durante la fase di produzione delle idee.
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common assessment framwork – modello di autovalutazione per le organizzazioni pubbliche adattato dall’ EFQM
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La Carta dei servizi è il documento con il quale la scuola predefinisce e rende noti all’esterno i principi fondamentali, i fattori di qualità, gli standard, la valutazione del servizio offerto, le procedure di reclamo. [...] proprio la Carta dei servizi pone, alle amministrazioni pubbliche, il problema di come comunicare, ovvero come informare i destinatari attraverso un insieme di dati, spendibili sia per provocare nuovi atteggiamenti e comportamenti (ciò riguarda, soprattutto, i destinatari interni, ovvero il personale della scuola ) e sia per esprimere valutazioni concrete nei confronti del servizio stesso.
da: Comunicazione organizzativa, Ivana Summa
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Il termine cliente/cittadino è utilizzato per enfatizzare la doppia relazione tra la pubblica amministrazione e gli utilizzatori dei servizi pubblici; la p.a. e tutti i membri della società pubblica che sono contemporaneamente cittadini e contribuenti e che hanno un interesse nei servizi e nei prodotti erogati.Risultati collegati al cliente/cittadino riguardano tutto ciò che l'organizzazione sta ottenendo in risposta ai bisogni e alle richieste dei propri clienti e la cui evidenza può considerare il livello di soddisfazione dei clienti/cittadini o la loro disponibilità a pagare in cambio del servizio/prodotto.
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L'insieme dei requisiti concordati tra fornitore/erogatore e fruitore e comunicati attraverso un mezzo qualsiasi. Per gli IS il modulo delle iscrizioni può rappresentare il contratto tra fornitore/erogatore e fruitore, mentre la carta dei servizi elenca gli impegni assunti dall’IS nei confronti delle parti interessate/utenza.
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Documento che elenca l’ insieme delle regole interne di un istituto e gli impegni che la scuola assume nei confronti dell’utenza e delle parti interessate.
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L’insieme complessivo di comportamenti, etica e valori che sono trasmessi e praticati dai membri di un’organizzazione.
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Negli IS è rappresentata dal dirigente scolastico, dallo staff, dal DSGA e dagli organi collegiali, secondo il settore di competenza affidatogli dalla normativa di riferimento.
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Uso delle tecnologie informatiche nelle pubbliche amministrazioni. Insieme al cambiamentoorganizzativo e alle nuove competenze, l’eGovernment aiuta a migliorare i servizi pubblici e i processi democratici e a rafforzare il consenso attorno alle politiche pubbliche. L’eGovernment viene considerato in grado di migliorare un’amministrazione e renderla più efficiente.
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Significativa pratica di gestione di un’organizzazione che raggiunge e supera i risultati attesi, basati su un insieme di concetti fondamentali del Total Quality Management e formulati secondo il modello EFQM. Questi concetti includono: orientamento ai risultati, focus su utenti e parti interessate, leadership, gestione dei processi in coerenza con la mission e la vision, coinvolgimento del personale, miglioramento continuo e innovazione, partnership reciprocamente proficue, responsabilità sociale condivisa.
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L’efficacia è la relazione tra il gli effetti ottenuti da una politica pubblica o un intervento, misurati in termini di risultati (outcome) ed impatti (impacts) rispetto al bisogno da trattare (efficacia esterna) e agli obiettivi posti in fase programmatoria (efficacia interna).
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Relazione tra l’impatto ottenuto dalle attività dell'organizzazione (o di politiche pubbliche in generale) attraverso il raggiungimento degli obiettivi e i relativi costi, possibilmente includendo anche i costi sociali.
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Output prodotti in relazione con input e costi. La produttività può essere considerata allo stesso modo. La produttività può essere misurata in modo da considerare sia gli input di tutti i fattori di produzione (fattori produttivi complessivi) sia uno specifico fattore di Efficienza tecnica (economy)Agire in maniera efficiente ed economizzare sono i modi di governare i processi realizzativi attraverso una prudente gestione finanziaria ed organizzativa che include la riduzione dei costi attraverso processi d’acquisto più efficienti e il risparmio di danaro senza influenzare la qualità di risultati o obiettivi.
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European foundation for quality managementOrganizzazione internazionale per la diffusione del TQM e il modello d’ eccellenza omonimo
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Nel servizio pubblico può essere definita come l’insieme di valori comuni e norme a cui gli impiegati pubblici devono attenersi nello svolgimento dei compiti loro affidati. La natura morale di questi valori/norme che possono essere affermati esplicitamente o rimanere impliciti, si riferisce a ciò che può essere considerato un comportamento corretto o meno. Laddove i valori servono come principi morali, le norme possono anche affermare ciò che è legalmente e moralmente corretto in una data situazione.
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Documento che supporta un’affermazione o un’azione. L’evidenza è essenziale nella formazione di un giudizio o di una conclusione.
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Si tratta delle attività chiave di un’organizzazione o dei risultati conseguiti nei campi in cui performance soddisfacenti risultano essenziali per il successo.
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Organizzazione o persona che fornisce un prodotto o eroga un servizio. Un fornitore/erogatore può essere sia interno che esterno all’organizzazione
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Gestione, sviluppo e utilizzo delle conoscenze e del potenziale dei dipendenti per supportare le politiche e per pianificare il lavoro e l'effettiva operatività dei processi.
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Indica le responsabilità e i processi attraverso cui sono governate le organizzazioni (anche pubbliche) e le politiche da queste attuate. In particolare, richiama il fatto che l’azione pubblica è attualmente caratterizzata da politiche multilivello (elaborate e realizzate con il concorso di più livelli istituzionali, da quello internazionale a quello locale) e da intense relazioni tra pubblico e privato. I principali elementi di una buona governance pubblica sono determinati dalla struttura di direzione e controllo che dispone la rendicontazione sul raggiungimento degli obiettivi, la trasparenza delle azioni e del processo decisionale nei confronti dei portatori di interesse, l’efficienza ed efficacia della risposta ai bisogni della società, l’anticipazione di problemi e tendenze, il rispetto di leggi e regole.
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Raccogliere dati su opinioni, attitudini o conoscenza da individui o gruppi.
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Misure indicative di alcuni fenomeni, ad es. gestione, sviluppo e utilizzo della conoscenza e del completo potenziale degli impiegati per supportare le politiche e per pianificare il lavoro e l'effettiva operatività dei processi.
Indicatori di percezione: misure soggettive di un fenomeno, ad es. la percezione dei cittadini della qualità dei prodotti o dei servizi erogati.
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Le misure più critiche che misurano le performance dei processi chiave e che sono suscettibili di influenzare l’efficacia e l’efficienza dei risultati chiave.Un buon esempio di customer satisfaction possono essere le misurazioni dei risultati relativi al cittadino/cliente sulle performance dei processi posti in essere per fornire prodotti e servizi ai clienti/cittadini.
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Misure sintetiche di carattere quantitativo o qualitativo che permettono di delineare il livello e l’andamento di un obiettivo da raggiungere, di una risorsa mobilitata, di una realizzazione, di una variabile di contesto (economica, sociale o ambientale).Numerose misure operative sono usate nella Pubblica Amministrazione per:□ monitorare□ capire□ prevedere e□ migliorare il funzionamento e le prestazioni dell’organizzazione.Di seguito sono riportati alcuni termini per misurare la performance organizzativa: effetti, misure, indicatori, parametri. In ogni caso, la terminologia per la misurazione non è molto importante ed è preferibile usare termini familiari. Secondo il principio di Pareto il 20% di ciò che facciamo porterà l’80% degli effetti. E’ importante misurare almeno le performance dei processi essenziali per il conseguimento dei risultati desiderati.
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L’innovazione è il processo attraverso il quale le buone idee sono tradotte in nuovi servizi, processi, strumenti, sistemi e interazione umana. Un’organizzazione può essere descritta come innovativa quando un compito esistente è svolto in un modo nuovo o quando l’organizzazione offre ai clienti un servizio nuovo in modo diverso.
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Qualsiasi tipo di informazione, conoscenza, risorse materiali o di altro tipo finalizzate alla produzione di beni e servizi.
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ISO (International Organization for Standardization) è un network globale che identifica gli Standard Internazionali richiesti dalle aziende, dal governo e dalla società, li sviluppa in partnership con i settori che li useranno, li adotta con procedure trasparenti basate su input nazionali e li diffonde a livello globle. Gli standard ISO specificano i requisiti per lo stato dell’arte di prodotti, servizi, materiali e sistemi e per la valutazione di idoneità, pratica manageriale e organizzativa.
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il processo di pianificazione di moduli e unità d’apprendimento, tempi, luoghi, materiali, attività e forme di verifica per la realizzazione di processi di insegnamento-apprendimento efficaci.
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Knowledge management è la gestione esplicita e sistematica della conoscenza e dei processi associati di creazione, organizzazione, diffusione uso e sviluppo. La conoscenza comprende sia la conoscenza tacita (quella implicita nella mente delle persone) che la conoscenza esplicita (codificata ed espressa in forma di informazioni in database, documenti, etc.). Un buon programma di gestione della conoscenza affronterà nei processi di sviluppo e di trasferimento della conoscenza entrambe queste forme. La conoscenza principale nella maggior parte delle organizzazioni è spesso correlata a: conoscenza dei clienti, conoscenza dei processi, conoscenza di prodotti e servizi, personalizzazione rispetto ai bisogni degli utenti, conoscenza del personale, memoria organizzativa, esperienza da lezioni del passato o dall’interno dell’organizzazione, conoscenza delle relazioni, conoscenza delle risorse, misurazione e gestione del capitale umano. Nel knowledge management è usata un’ampia varietà di pratiche e processi. Alcuni dei più comuni sono: creazione e scoperta, condivisione e apprendimento, organizzazione e gestione.
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Il modo in cui i leader sviluppano e facilitano il raggiungimento della missione e visionedell’organizzazione. La leadership riflette il modo in cui i valori richiesti per il successo di lungo termine sono sviluppati e diffusi attraverso appropriate azioni e comportamenti. Essa indica il modo in cui i leader sono personalmente impegnati ad assicurare che il sistema di gestione (management system) sia sviluppato, applicato e rivisto e che l’organizzazione sia costantemente concentrata sull’innovazione e sul cambiamento.
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Ambiente nell’ambito di una comunità di lavoro in cui l’apprendimento si sviluppa in forma di acquisizione di competenze, condivisione di conoscenze, scambio di esperienze, dialogo sulle best practice.
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Organizzazione in cui le persone ampliano continuamente le loro capacità di raggiungere irisultati che desiderano, nella quale sono stimolati nuovi modelli di pensiero, è dato campo libero alle aspirazioni collettive e le persone apprendono continuamente nel contesto globale dell’organizzazione.
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E' il documento che descrive tutta la scuola: come funziona, con quali regole, riferendosi a quali norme e attraverso l'apporto di quali persone, i cui compiti sono definiti e fissati.
E' costruito secondo la norma internazionale ISO 9001:2000, di cui ricalca la struttura che si articola in capitoli: la descrizione del sistema documentale scelto, la responsabilità della Direzione, la gestione delle risorse, la realizzazione dei servizi formativi, i controlli e i monitoraggi sule performance della scuola.
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Rappresentazione grafica della serie di azioni che si svolgono tra un processo e l’altro.
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L'obiettivo del miglioramento è stata la rivoluzione introdotta negli anni '70 nella cultura della Qualità. Fino ad allora vigeva l'obiettivo della conformità a quanto stabilito, da allora è stato introdotto quello della strategia.
Il miglioramento è richiesto dalle ISO in molti requisiti. E' uno degli otto Principi della Qualità e il suo scopo è quello di rispondere sempre meglio alle richieste e alle attese dei clienti e delle parti interessate.
Il miglioramento si persegue attraverso tappe:
1. analisi e valutazione della situazione esistente per individuare le aree di miglioramento
2. individuazione degli obiettivi di miglioramento [PLAN]
3. ricerca delle soluzioni per gli obiettivi proposti
4. selezione delle soluzioni più adatte
5. attuazione della soluzione scelta [DO]
6. misura, verifica, analisi e valutazione dei risultati della soluzione attuata [CHECK]
7. formalizzazione delle modifiche introdotte ]ACT].
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Descrizione di ciò che l’organizzazione dovrebbe realizzare per i suoi portatori di interesse (stakeholder). La missione di un’amministrazione pubblica discende da una politica pubblica e/o da un mandato istituzionale. È la ragion d’essere dell’organizzazione. Gli obiettivi finali che un’organizzazione decide di perseguire per ottemperare alla sua missione sono definiti nella visione.
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Nella cultura della Qualità la misura è un concetto basilare.
Non si da, infatti, miglioramento se non si conosce la situazione su cui intervenire: la distanza dagli obiettivi da perseguire; i risultati ottenuti rispetto ai risultati attesi.
Possono essere oggetto di misurazione i prodotti (risultati) e i processi; le preformance dii sistema; le caratteristiche di immagine e di reputazione.
Per ogni aspetto da misurare occorre individuare indicatori che siano funzionali a restituirci un valore significativo, in grado, cioè, di farci capire in quale direzione stiamo andando.
Esistono misure di prestazioni, tempi, efficacia ed efficienza, costi, flessibilità, innovazione.
Le misure sono oggettive e soggettive, qualitative e quantitative. Le misure possono riguardare anche aspetti intangibili significativi, come l'innovazione, l'ethos, la natura delle relazioni.
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P
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Una procedura è un documento che descrive un processo. Contiene, cioè, le modalità per svolgere attività complesse che richiedono l'apporto di diverse persone all'interno della scuola. La procedura facilita il coordinamento degli interessati e la buona riuscita del lavoro.
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Q
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La Qualità è la capacità di soddisfare le attese e i bisogni dei clienti e delle parti interessate
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R
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La rete SIRQ è un'associazione di scuole, nata nel 2000 secondo l'art. 7 del DPR 275 sull'autonomia degli Istituti scolastici.
La sua mission è approfondire le tematiche dei sistemi Qualità, EFQM e CAF, per supportare le scuole che intendono intraprendere il percorso della Qualità e del miglioramento continuo.
Tutte le scuole d'Italia che lo desiderano possono fare parte della rete SIRQ.
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S
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I sistemi di misura efficaci dovrebbero:
1. tener conto delle necessità del sistema cliente
2. essere pratici da realizzare (cioè restituire un buon rapporto costi/benefici)
3. essere facili da capire
4. essere credibili
5. essere specificamente riferiti all'oggetto della misurazione
6. derivare da esperienza condivisa.
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Data / Ora |
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Ciao |
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partner della rete |
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Manuale Qualità
